Open Helpdesk

Software Open Source per la gestione delle richiesta di supporto tramite ticketing ai vari servizi di Help Desk.

Lunedì 25 Agosto 2014 abbiamo rilasciato la prima versione pubblica del nuovo software per le gestione  realizzato dai Servizi Informatici del Comune di Zola Predosa. Attulmente è utilzzato dal personale dell'amministrazone per effettuare le richieste di assistenza e supporto tramite creazione di ticket ai Servizi Informatici e dallo stesso servizio per seguire l'intero workflow del ciclo di vita, del ticket.

OpenHelpdesk è un software Open Source rilasciato sotto licenza "BSD New", interamente web e che richiede la sola presenza di un browser (possibilimente Google Chrome o Mozilla Firefox) sul proprio pc. E' possibile provare il sito di demo.

Il sofware si basa su due tipi di profilo utente, il richiedente e l'operatore. Il primo può:

  • creare nuovi ticket
  • allegare immagini, documenti o altri tipi di file relativi ad esempio al problema che si segnala come uno "screenshot dell'errore"
  • vedere in ogni momento lo stato dei propri ticket
  • interagire tramite messaggistica interna con gli operatori

 L'operatore invece può:

  • aprire e assegnare i ticket che i vari richiedenti creano
  • creare report delle attività svolte nella gestione e risoluzione della problematica segnalata nel ticket
  • interagire tramite report pubblici con i richiedenti
  • mettere in attesa un ticket per cause esterne al servizio come autorizzazioni dirigenziali o acquisti da effettuare
  • creare nuovi ticket impersonificando il richiedente per quei servizi che ricevono richieste di assistenza tramite email, telefono o sistemi di chat

OpenHelpdesk è multi-sito, multi-ente e multi-servizio. Tutto questo significa che con un'istanza di OpenHelpdesk è possibile gestire più siti, più enti e/o più servizi di helpdesk, questo potrebbe essere utile nel caso di unioni di comuni o gestioni associate di servizi.

Le prossime features che prevediamo di sviluppare sono:

  • sistema di reportistica e statistiche
  • integrazione con server LDAP
  • api REST per crezione di Open Data e business automation